お客様対応について

入金、発送、サンキューメール、お問い合わせについて

入金確認メールは、入金が確認とれた時点で、発送メールは、発送完了後に速やかに送信します。
決済代行会社利用時は、そちらから入金確認メール（決済完了メール）が送信される場合もありますので、必ず仕様を確認しておきましょう。
入金確認後、何らかの事情により商品の発送が遅れる場合は、速やかに

• お詫び
• 遅れる理由
• いつ頃発送予定でいつ頃届くのかなど

の詳細を購入者へお知らせしましょう。お知らせがない場合、購入者は入金済みなのに商品が届かないと不安になりトラブルになる可能性があります。できるだけ早く対応しましょう。
また、少なくとも発送完了メールは必ず送信しましょう。宅配業者によっては、伝票番号などにより配送状況を確認できる場合もありますので、把握できていれば記載しましょう。
余裕があれば、発送完了後に別途サンキューメールを送信してネットショップの印象を良くしましょう。
サンキューメールの内容は、ご購入ありがとうございました。到着した商品に問題はありませんでしたか？等の商品の無事の到着を気にかける内容となります。
その際、商品、ネットショップの感想(レビュー)をもらえるように案内するとよいでしょう。また、感想(レビュー)を書いてもらったお客様にクーポンを案内してもいいかもしれません。リピーターになってもらえるように何らかの案内（割引きクーポン、ポイントの発行など）をすることを考えましょう。
お問い合わせが発生した際も同様に速やかに返信しましょう。お問い合わせメールの確認が遅れた場合は、遅れた旨をお詫びして対応します。
お問い合わせは、購入を検討してもらえる機会となりますので、返信内容は分かりやすく簡潔、丁寧な文章を記載しショップ、商品に対し良い印象を与えましょう。

メールの書き方

件名は、簡潔に分かりやすいもの、メール内容は、簡潔、丁寧に誰が読んでも分かってもらえるように書きましょう。長すぎると読んでもらえないかもしれません。
例えば、受注完了時に送信されるメールの件名に「○○様　ご注文ありがとうございます。」と入っていると受注完了メールと分かります。
メール内容につきましては、送信するメール（入金確認メールには、確認した金額、発送完了メールには、発送日、到着予定日等を記載）に沿ったものにします。
ネットショップを運営される方は、ご自身でも他のネットショップにて購入されたことがあるはずです。その際、購入したネットショップからメールが届いたと思いますが、自分がもらって感じが良かったと思うメールを参考にするのもいいでしょう。
また、インターネットで「ネットショップ　メールテンプレート」などのキーワードで検索しますとたくさんの例を確認できますので、それらを参考にして自分のネットショップ用にアレンジしてメールテンプレートとして登録しておくことをおすすめします。

クレーム対応

クレームが発生したら速やかに対応しましょう。時間が経過すると大事になり、発生時より状況が悪くなることもあります。
また、クレーム内容にはいろいろなもの（配送商品の間違い、配送遅れ、天災によるもの、嫌がらせ等）があります。
普通のクレーム（配送商品の間違い、配送遅れ、天災など）の場合は、連絡があれば早急に確認のうえ、お詫び及び対応案があればメールに記載してすぐに対応しましょう。緊急時は電話でも連絡した方が良いかもしれません。ショップ側に完全に非がある（商品の発送間違い等）場合であっても、その後の対応により今後リピーターになってもらえる可能性はあります。真摯に対応しましょう。
クレーム内容によっては、ショップ側、商品に原因がない嫌がらせのような言いがかりと思われるものもあるかもしれませんが、冷静に対応しましょう。
購入者とトラブルが発生し、解決方法が見つからない、どこに相談すればわからない場合は、一度下記等にお問い合わせしてみましょう。

メールマガジン

ネットショップ上で、メールマガジン読者になるとお得（新着案内、キャンペーン、セール時期等を先に案内する、メールマガジン会員のみ割引き対象等）であることを意識してもらえるように記載してメールマガジンへの登録を促しましょう。
メールマガジンの内容について何を書けばいいのかと悩んだときは、そのときのおすすめ商品について案内する等して定期的に発行しましょう。
定期的に発行することにより、何かの拍子に自分のネットショップを思い出してもらえる可能性があります。件名にはショップ名をつけた方がよいでしょう。
ただし、メールマガジンの配信を希望されない方へ、許可なく送信することは法律で禁止されているので注意しましょう。

ネットショップは対面販売ではありませんので、ショップの印象は、ネットショップおよびショップからのメール内容も含めた対応にて判断されてしまいます。
このため、対面以上に注意が必要です。メールを送信する際は、リピーターになってもらえ、自分のネットショップに感じの良い印象を持ってもらえる内容を記載するように心がけましょう。
また、送信するメール内容によっては、個人情報が含まれますので、宛先間違い等により個人情報が漏れないように注意します。
メール送信前は、メール内容および宛先を必ず確認することを習慣づけて対応するとよいでしょう。